Vaste-mobiel-integratie uitgelegd

Inleiding

Een medewerker zit niet de hele dag naast het bureautoestel. Klanten bellen toch het nummer dat op de site staat. Vaste-mobiel-integratie is de verzamelnaam voor oplossingen waarbij dat vaste nummer en de mobiel elkaar aanvullen. Soms blijft de mobiel een gewone simkaart bij een mobiele aanbieder, en regelt de centrale alleen het vaste deel. Soms levert één partij beide.

Uitleg

Drie patronen die vaak door elkaar worden gehaald

• Gelijktijdig overgaan. Bureau en mobiel rinkelen samen. Wie opneemt, heeft het gesprek. De ander stopt met rinkelen.
• Volgtijdig overgaan. Eerst het bureau, na een paar seconden de mobiel, of andersom. Dat is een gewone doorschakeling met een wachttijd.
• Een lopend gesprek overnemen. Je hebt al opgenomen op het bureau en je zet het gesprek door naar de mobiel zonder de beller opnieuw te laten bellen. Dat is iets anders dan samen overgaan. Lang niet elke app of simkaart kan dat.

“Eén nummer” kan ook twee dingen betekenen. De beller kiest één bedrijfsnummer en komt bij de juiste persoon uit. Of de gebelde ziet bij een uitgaand gesprek vanaf de mobiel het bedrijfsnummer, in plaats van het 06-nummer. Die tweede vorm hangt af van wat het mobiele net en de centrale toestaan. Ga er niet van uit dat elke app het uitgaande nummer mag vervangen.

Softphone, simkaart en wifi

Een softphone is een app die zich als toestel bij de centrale aanmeldt, via wifi of mobiele data. De spraak loopt dan als VoIP. Dat vraagt een bruikbare dataverbinding en, op kantoor, een netwerk dat die spraak niet als laatste in de wachtrij zet.

Een gewone simkaart belt via het mobiele spraaknet. De centrale kan daarheen doorschakelen alsof het een extern nummer is. Dat werkt ook als de app even geen data heeft, maar je mist dan functies die alleen in de app zitten, zoals presence of een gedeelde voicemail van de centrale.

Wat iedereen hoort

Spreek af waar een voicemail binnenkomt. Twee voicemails, één op de centrale en één bij de mobiele aanbieder, leveren gemiste berichten op. Spreek ook af welk nummer een klant terugziet. Een privénummer op een zakelijk gesprek is een veelvoorkomend ongeluk bij doorschakelen, niet een eigenschap van VoIP zelf.

Keuzecriteria

• Moet de mobiel alleen meeklinken, of moet een lopend gesprek ook verplaatst kunnen worden?
• Welk nummer ziet de klant bij inkomend en bij uitgaand bellen?
• Blijft de simkaart bij de huidige mobiele aanbieder, of verhuist die mee?
• Werkt de oplossing op de toestellen die mensen al hebben, of is er een verplichte app?
• Hoeveel data een softphone-gesprek gebruikt, en of dat via wifi, een bundel of beide mag.
• Wat er gebeurt in een kelder, lift of thuiskantoor met zwakke dekking.
• Of 112 op de mobiel het gewone mobiele pad blijft gebruiken. Wijzig dat pad niet “om te testen”.
• Wie de app beheert als een telefoon kwijt is: het bedrijf, of de medewerker zelf.

Zo kies je

1. Schrijf per rol wat er moet gebeuren: balie, buitendienst, directie, storingsdienst.
2. Kies per rol het patroon: samen overgaan, volgtijdig, of een gesprek kunnen verplaatsen.
3. Test dat patroon op een echt toestel, op kantoorwifi én op mobiele data. Een demo op het netwerk van de leverancier is een andere situatie.
4. Controleer het uitgaande nummer met een eigen tweede telefoon.
5. Leg vast waar voicemail en gemiste gesprekken verschijnen.
6. Vraag wat er stuk gaat als de app uit staat en alleen de simkaart overblijft.

Veelgestelde vragen